La transformación digital se ha convertido en una de las grandes claves del crecimiento del RACE, que desde hace años viene aplicando soluciones tecnológicas de vanguardia, como la IA y el Machine Learning, con el principal objetivo de cumplir su promesa: ‘Nunca Estarás Solo’.
TEXTO: JAVIER VARELA
La transformación digital de las empresas es la primera revolución de los servicios, y más en aquellos sectores en los que el objetivo primordial es asistir a las personas. Durante los últimos diez años, en el RACE se ha llevado a cabo una incorporación masiva y sistemática de nuevas tecnologías, con el objetivo final de descomoditizar el mercado de la asistencia en carretera. La transformación digital ha permitido al RACE incorporar nuevas tecnologías basadas en el big data, la inteligencia artificial y el machine learning.
Estas herramientas que en su conjunto el RACE denomina Red Inteligente, tienen como principal objetivo que el Socio del RACE y el cliente puedan continuar el viaje en caso de avería, dando así un mejor servicio y extrayendo costes innecesarios. De hecho, gracias a esta obsesión por la tecnología, el RACE fue el primero en España en geolocalizar las incidencias, incluso sin necesidad de descargarse una app. Este fue el punto de partida para ir sumando de forma gradual elementos tecnológicos hasta digitalizar más del 65% del proceso de asistencia.
Le evolución llevada a cabo en los últimos años por el RACE ha permitido incrementar la satisfacción de Socios y clientes con la mejor calidad y los menores costes del mercado. Pero, fundamentalmente, ha permitido «asegurar la movilidad del cliente, que es lo que necesita cuando llama pidiendo asistencia. Hoy en día, el 57% de nuestros servicios acaban con el socio continuando su viaje», señala Belén Yome, directora de Asistencia del RACE. Además, este impulso tecnológico ha permitido al RACE una fuerte expansión internacional, siendo capaz de prestar servicio a miles de kilómetros de distancia y en tiempo real, algo casi impensable hace menos de diez años.
Tecnología pensada por y para el cliente
En concreto, las nuevas tecnologías en el RACE se traducen en elementos tan importantes como la diagnosis remota asistida por ordenador (RCAD), el dispatching automático de servicios (AD), la gestión dinámica geo-asistida de la flota, la reconfiguración de los call centers en tiempo real o la digitalización del proceso de planificación de la demanda. En definitiva, un conjunto de tecnologías que han permitido al RACE crear un modelo propio y diferencial en la prestación de la asistencia, líder en soluciones al cliente para la continuación del viaje, gracias a una importante mejora en la calidad del servicio.
«El ecosistema tecnológico desarrollada en el RACE es esencial para asegurar la movilidad del cliente», recuerda Belén Yome. En la asistencia es fundamental la tecnología, pero también el contacto personal porque «cuando recibimos una llamada, el trabajo del operador es el de un profesional que, a través de un sistema experto desarrollado por nuestros mecánicos, completa unas pautas que permiten al dispatcher desarrollado por nuestro propio equipo de programadores, elegir el medio más idóneo para solucionar el problema específico del cliente», añade.
Gracias a nuestro modelo de Red Inteligente, una vez detectada cuál puede ser la causa de la avería, «el algoritmo decide qué medio es el más idóneo y el más cercano para atender ese percance gracias al sistema de geolocalización del cliente, y del geoposicionamiento de los medios de nuestros proveedores (coche taller, moto o coche multifunción)», recuerda. Además, gracias a tecnologías de Machine Learning, nuestros sistemas permiten elegir proveedor que va a aportar la mejor solución para ese problema específico, consiguiendo que «el índice de reparación sea el más alto para ese percance que solicita el cliente», añade Belén Yome. Este sistema evita errores y permite aumentar y discriminar la tipología de vehículos a enviar y, lo más importante, se asegura que, en la inmensa mayoría de los casos en los que sea posible, el cliente puede seguir viaje.
Esto hace al RACE ser líder absoluto en el mercado libre de asistencia en España, con NPS’s que han superado los 80 puntos y que ha hecho que su modelo de trabajo se haya exportado a compañías de asistencia líderes de Europa, Australia, Estados Unidos o Latinoamérica.
Porqué la Red Inteligente del RACE
El sistema tecnológico del RACE permite una gestión más eficiente de sus ‘call centers’, asegurando la mejor calidad de atención al Socio y cliente. Además, cuenta con la capacidad de determinar la avería de manera remota «gracias al algoritmo desarrollado por el RACE» con más de un 82% de éxito y que lleva a cabo una selección más precisa de la tipología de servicio a enviar de forma automática.
«El objetivo es ofrecer una solución de movilidad, y hacerlo de la manera más rápida posible. Con ese objetivo se ha trabajado en que el desarrollo tecnológico permita la mejora en los tiempos de llegada», afirma la directora de Asistencia del RACE. Por ejemplo, en una ciudad tan grande como Madrid se ha conseguido «que la asistencia del RACE tenga un tiempo medio de espera inferior a 24 minutos».
Tecnología y movilidad Si el desarrollo tecnológico es fundamental en las empresas, también lo es y lo va a ser en la movilidad de las ciudades. Si la opción es por una movilidad restrictiva, lamentablemente la tecnología podrá aportar poco. Pero, si la apuesta es por una movilidad multimodal y adaptada a las necesidades reales de los ciudadanos, la integración tecnológica, con una convergencia de infraestructuras públicas y privadas que faciliten esa movilidad, y sistemas inteligentes que reemplacen, por ejemplo, a los semáforos actuales, aprovechando las capacidades tecnológicas de los vehículos para aumentar la capacidad de las vías y reducir simultáneamente congestión y emisiones.
En este escenario, la integración tecnológica del RACE con los sistemas de la ciudad, en combinación con vehículos de asistencia polivalentes y mucho más versátiles, con factor de congestión reducido, serán piezas clave para la prestación rápida, eficiente y respetuosa con el medio ambiente, de la asistencia.